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答案【旅游心理學】第四章
旅游心理學參考答案
一、選擇題
1. AB 2. BC 3. ABC 4. ABD 5. ABCD
二、簡答題
1.人們通常所說的氣質包括什么?
答:膽汁質、多血質、黏液質和抑郁質四種類型
2.簡述如何培養良好的記憶力?
答:(1)明確記憶目的,增強記憶的主動性;(2)掌握正確方法,提高記憶的有效性;(3)理解記憶材料,少用機械性記憶。
3.培養良好的思維能力應具備哪些條件?
答: (1)樹立辯證唯物主義的世界觀;(2)不斷學習、積累相關知識; (3)提高語言文字能力。
4.試分析旅游服務中旅游者為什么投訴?投訴者有哪些心理。
答: 主觀原因:(1)不尊重旅游者;(2)工作態度差;(3)業務能力弱。
客觀原因:(1)服務標準不統一;(2)自然環境的復雜性。
投訴者的心理一般一般有:(1)求尊重的心理;(2)求安慰的心理;(3)求補償的心理。
5.旅游服務如何處理旅游者投訴事件?
答: 注意傾聽游客訴說;發自內心的歉意;交流要真誠;明確問題;解決問題;跟蹤服務。
三、案例分析題
分析提示:
服務員要求客人等檢查完房間再走是必須的,但是服務員的態度和語言欠佳。首先服務員小王應該委婉地要求客人稍等;其次服務員小張不應該上下打量客人,這是極其不禮貌的行為,可能會引起客人的反感;再則小張檢查檢查結束后應該禮貌地跟客人說再見,而不是冷淡地進行“放行關照”。
服務人員無端懷疑客人拿走酒店的東西,對客人極不尊重。這種做法大大傷害了客人的自尊心,極易引起客人的投訴。不尊重客人的行為還有很多,如未經客人同意擅自進入客人房間;拿物品給客人不是“遞”,而是“丟”;在客人休息時大聲喧嘩、高聲談笑等。
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